你能想像,有一天,你的同事是機器人,就連幫你看病的醫師,也是機器人! 隨著科技大躍進,具有人工智慧的服務型機器人愈來愈聰明,已逐漸威脅白領工作者,未來趨勢大師傅瑞甚至預言,2030年之前,將有20億個工作機會消失,你該如何因應?


「看到龍潭收費站上的指示招牌都被拆下來,眼淚忍不住掉下來,覺得這樣『好殘忍』。」二○一三年十二月三十日零時開始,高速公路全面實施電子收費後,前國道收費員廖春金看著一輛輛車駛過空無一人的收費站,面對解體的工作崗位,想到未來人生不知何去何從,讓她不禁悲從中來。



回憶起二十年前第一次站上龍潭收費站,廖春金眼中發出光彩,因為那是她夢想的起點。「我是高雄人,高職畢業後找工作,看到國道高速公路局招募收費員,就決定試試看。很幸運考上了,全家都覺得高興,待遇幾乎和公務員一樣,相當於鐵飯碗,覺得可以在這裡做一輩子。」



一九九三年初,二十一歲的廖春金提著一個包包隻身上台北受訓,九月十五日她開始在北二高龍潭收費站服務用路人,這份工作非常規律穩定,她在這裡結婚生子,一切都有如當初她心目中的理想人生。



不料,○六年,她發現自己的工作地盤上,來了一個「不成人形」的同事在隔壁車道提供服務,這個所謂的「不成人形」的同事,其實就是電子收費系統。「當時只有一個車道,而且世界上絕大多數國家在實施高速公路電子收費制度的同時,一定還會保留人工收費,我不會失業啦!」廖春金心想。



直到去年中,她才驚覺,原來「收費員」即將成為歷史名詞!失業之後,廖春金寄了六次履歷並面試四次,好不容易找到了新工作,目前在遠通電收帳務暨清分清算部擔任助理專員。


對比其他收費員,有人走上國道抗爭,廖春金選擇在職場上重新出發,平日犧牲睡眠時間了解不熟悉的工作內容,還利用假日上課充實自己,努力熬過這段轉換期。



廖春金的工作被電子系統取代了,這只是科技發展衝擊個人工作的眾多案例之一,場景轉換到機場。



許多人都有搭飛機的經驗,但是在機場櫃枱辦理報到手續時,為了節省時間,越來越多人不找地勤人員,而是利用自動報到機辦手續。資深航空業者透露,尤其是國內線,乘客人數減少,加上要節省機場內櫃枱的空間,航空公司正逐漸降低聘用地勤人數,每年幅度約在一○%至一五%。可以想見未來,一部部冰冷的機器將逐漸取代深情的「大仁哥」。



新衝擊!自動系統當道,收費員、「大仁哥」成歷史名詞


收費改用電子系統、機場報到倚賴機器,就連各式各樣的報名,也由網路取代人工服務。舉辦多益(TOEIC)英語測驗的忠欣公司總經理王星威指出,「○三年使用簡章報名的年代,多益測驗一年考生約二萬多人,公司每天至少要有四到八位專員來處理報名的文字輸入作業。如今一年考生高達三十七萬人,人數大增了近十八倍,但現在透過網路報名,只要兩位專員就足以應付。」



目前多益測驗共有一六○位專職員工和一千五百位兼職的監考人員來因應所有考試作業,但人事部門只須聘用三人,因為所有事務全由相當於「機器人」的伺服器代勞,它們搶走了「人」的工作,王星威說:「在我的公司,五位機器人服務一位人事主管和兩位助理,人事部門的同事,其實就是機器人!」



事實上,機器人早就來了,不同於工廠作業線上的機器人,它是「白領機器人」,將取代白領工作者的工作。



由於電子、網路、加上白領機器人大量運用,將掀起你我無法想像的未來工作樣貌,這是企業或個人都不能忽視的重要趨勢。



未來趨勢大師傅瑞(Thomas Frey)預測:「由於科技進步,二○三○年前,全球會有二十億個工作機會消失。」傅瑞在IBM任職的十五年間,得到超過二百七十個獎章,有「創意大師」之稱。一九九七年創設未來主義智庫「達文西學院」專門預測未來世界,他指出:「我們只專注於過去個人的經驗,沒有花足夠時間回想過去並且觀察社會。我的工作是讓人們開始想想未來,畢竟我們要花這一輩子面對未來。」



一九六○年代,大型主機動輒占據兩三個房間,當時也沒人會料到電腦現在甚至可以裝進我們的口袋裡。傅瑞認為:「現在自動化設備的變動更劇烈,工業用機器人一旦進入家庭,勢必對人類工作形態造成劇烈衝擊。」以過去工作消失的速度來估計,「未來二十年消失二十億個工作機會,恐怕還算低估了。」



「二十億」會不會太危言聳聽?傅瑞解釋:「以記者為例,以後每家報社可能都有自己的無人機,如果有事發生,報社會派無人機飛去拍攝現場,也不需要記者寫文章。但這不代表新聞從業人員會消失,只是發揮其他功能,而不是只報新聞。美國西北大學教授哈蒙(Kristian Hammond)預測,電腦可以自動寫出有趣而且人們喜歡的文章,二○三○年時,九成的新聞報導將由電腦產出,熱賣的小說也會由電腦寫出。」




服務型機器人崛起,和白領階級搶飯碗


至於有哪些工作會消失?英國牛津大學學者佛瑞(Carl Benedikt Frey)和奧斯本尼(Michael A. Osborne)在去年發表的《工作的未來:哪些工作容易電腦化?》研究中,從知覺和操控能力、創造力和社交能力三方面考量,找出容易被電腦取代的工作。


報告指出,被取代機率最高的是「電話訪問員」,可以想見他們多數將被網路取代;第二名是「會計與審計員」,因為所有帳目都電腦化,市面上還售有審計專用軟體,相關人員需求大不如前;第三名則是「零售推銷員」,例如櫃姐,受到下單方便的網購衝擊,人力需求將大幅減少。


此外,技術文件,例如電腦說明書將可由電腦生成,自然也不再需要技術文件撰寫人員,甚至連房仲業務人員都會受到影響,主要是因網路看屋功能越來越便利,買房子的人在網路上看屋就可以初步篩選一次,房仲人員扮演的角色將不如以往。總之,機械式重複的工作容易式微,能創新、要與人接觸的工作才會長遠。



從以上可能消失的工作不難看出一個共通點,就是白領階級面臨嚴重危機,隨著具有人工智慧的「服務型機器人」技術快速成熟,連醫療等專業領域也受到不同程度的衝擊。



在美國已經有一些內科醫師的工作被取代,開設在購物中心的「一分鐘診所」(MinuteClinic),建構了完善的電子病歷資料系統,駐診護士檢測之後,搭配病人陳述的病史和病情,多半就能依需求開處方箋,不須假醫師之手。



外科醫師精巧的手,應該無可取代吧?那麼你應該去醫院走一趟。手術房內,病人躺在手術台上,但開刀的醫師不是站在病人旁邊,而是坐在控制台前,他們利用「達文西機器手臂」,透過高解析度和放大十倍的影像動手術。不需要長時間、也不必擔心手抖的醫師說:「簡直像一個『縮小的我』進入病患的身體內在動手術一樣。」目前每年採用達文西手術的案例已超過二十萬。


待人接物總不能靠機器人吧?那麼你可以去旅館看看。在美國加州的Aloft酒店,房客點了送餐到客房的服務,不過來送餐的不是真人,而是名為Botlr的機器人管家。它連上旅館網路,會自己判斷樓層和房間,送到門口前打電話告知,房客還可以透過觸控螢幕和它互動。日本軟體銀行預定明年問世的機器人Pepper,則能透過感應器等方式來了解人類情感,調整自己的情緒,更加貼近人類的需求。



機器人的衝擊擴散到白領後,麻省理工學院經濟學家奧托(David Autor)指出,「雇用將出現兩極化」,也就是最後將只剩下高端和低階的工作者可以生存,高收入的一端以創新取勝,另一端則是靠體力賺取微薄薪資,廣大的中階工作者最容易被取代。




中階職位將被取代,要生存就要當「女王蜂」

如果以蜜蜂的生態來比喻,在一個蜂巢中,女王蜂只有一隻,另有五百到一千隻雄蜂,以及上萬隻的工蜂;亦即未來會只剩下最高階的女王蜂及低階的工蜂,中階工作者若要生存下去,當上雄蜂還不夠,終極目標必須是成為無可取代的女王蜂。




傅瑞強調:「我不是要恐嚇大家會被解雇,而是提醒大家要創造一個好的系統,快速地創造新工作。」在這種情況下,他認為二○三○年之前,人們一生中平均會需要重建(Rebuild)職涯六次,也就是說,「他們一生中將失去現有工作,並且需要做一些其他的事情六次。」大多數人不願接受自己的工作即將消失的可能性,而且現在我們還沒發明那麼好的未來產品,大家依然缺乏真實感。



唯有看到更多,大家才會覺得這樣的擔心是合理的。


淡江大學產業經濟系教授兼系主任林俊宏說:「高科技衝擊的是各產業中低技能(low skill)的勞工,例如銀行業的櫃枱、電話行銷人員等就屬這一類,不過這個趨勢是漸進的,並非一夕之間改變。在不確定未來業績是否看好的情況下,企業會選擇兼差、派遣等『非典型就業』的雇用方式以降低成本。」



從一○四人力銀行的統計結果也看出這樣的趨勢,一○四資訊科技集團公共事務部經理張雅惠指出,過去五年來,催收人員、核保及保險內勤人員、股務人員、銀行辦事員等工作需求衰退幅度甚大,因為他們的工作已經被電腦系統取代。



不過,狀況其實並不悲觀,傅瑞指出:「自動化的確會使一些工作消失,但不代表他們會絕跡,只是逐漸變少。科技讓人們用更好的方法做事,而且同時會有新的工作被創造。重點在於,我們要如何讓人才的能力能夠勝任這些職位。」



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