別讓抱怨變成顧人怨

•管理雜誌 2009/01/15  
如果世界一分為二:一個是沒有抱怨的世界;一個是充斥著抱怨、街頭耳語的世界,你會想在哪裡生活?答案顯而易見,但為什麼人們還是不停止抱怨?  


【文卅丁永祥】




之前台北一位網友於網路上「抱怨」在連鎖咖啡店星巴克(Starbucks)買到殘留清潔劑的咖啡,連杯子都被溶解,消息傳出一片譁然。星巴克後來不但向消費者致歉,還願意付6,000元補償金,但這名消費者並不接受,打算委任律師提出300萬元的求償。

看到了嗎,人會抱怨,是因為嚐到甜頭,發現抱怨會帶來好處,例如獲取別人的同情心和注意力,以及避免去做我們不願意做的事。

生活中總是能聽到各種抱怨,尤其在職場上,大家雖然不喜歡抱怨的人,卻很少人去正視這個問題。哈佛企管顧問公司資深講師陳俊銘表示,抱怨不見得是壞事,但一定是個「訊息」。在職場上,如果漠視某個環節出現的訊息,往往就會產生潛藏危機,增加問題惡化的風險。

大家都在抱怨些什麼?

人們可能會對很多事情產生抱怨,在職場上,心懷不滿的人不但工作意願低落,產能也會降低,甚至會對其他同事產生負面影響,最後落得自動離職、被解雇的命運。

而當員工有抱怨行為產生時,就表示員工或環境有某個環節出了問題,好的主管應當設法找出問題,也就是先要了解大家最常為了哪些事抱怨?

美國權威訓練機構Vital Learning曾經針對員工的抱怨行為做出研究,最後歸納出四大類職場上的抱怨問題:

1.工作環境:會抱怨的人,即使再雞毛蒜皮的小事,都能喋喋不休。電腦速度太慢、空調不強、印表機常卡紙、公司信箋的品質太差勁,員工對工作環境和工作條件的抱怨,幾乎涵蓋各個層面。

2.薪資問題:因為薪水直接牽涉到員工的生計問題,所以相關的抱怨一定是最多的。例如自己所處的企業與競爭對手在薪資上的差異、同事間的差距、薪酬增加的速度與幅度、加班費怎麼算、年終獎金該發多少、差旅費報銷手續麻不麻煩。凡是牽涉到金額帳目的事,統統可以成為抱怨話題。

3.同事相處:常常聽到同事間說誰很「機車」,但是「機車」的定義為何?這種抱怨顯然不是單純的行為,而是一種價值評判。工作中最常出現這種人身的評斷結論,這一切,許多是感覺,與發生的行為無關。

4.部門架構:組織與組織間也常充滿抱怨,這是因為企業中許多業務必須仰賴跨組織的合作才能完成,但是不同的組織間不僅專業不同,作業模式與習慣可能都不盡相同,有時因為部門間的利益問題,也會導致許多抱怨產生。

部屬抱怨時,該怎麼辦?

抱怨是一種正常的情緒反應,特別在職場上,當員工產生抱怨時,其實有助於紓緩壓力與不快,管理者不但不需要感到厭惡,反而要認真對待。

當然,管理同事或是部屬的抱怨問題是有訣竅的。美國教育訓練機構Vital Learning針對「抱怨管理」,提出了四個基本的口語回應技巧:反映、探索、支持、提出忠告。

■反映:聽到抱怨後,適時將對方的情緒反映出來,例如表示「你真的對他很生氣!」這句話不但澄清了你對狀況的理解,也讓對方有「被了解」的感覺;如果你的理解有誤,對方也能接下來繼續解釋他的真實感受,相對地,你就能更加了解狀況。

■探索:表達尊重與關懷之後,管理者應該運用探索性的問題尋求更多資訊,以釐清事情原貌;例如,如果是抱怨工作狀況,管理者應該釐清更多的資訊:發生什麼事?相關的人有誰?何時發生的?在哪裡發生?怎麼發生的?而且在提問當中,管理者一定要確定自己和部屬都能了解彼此的意思,用以驗證所理解的內容。

■支持:傳統的管理者,在解決兩造抱怨時,常常是用命令式的方式,要求雙方立刻停止抱怨,這讓人覺得管理者並不想聽他們的心聲。比較好的方式是創造開放的溝通氣氛,抱怨沒有對錯,管理者必須支持雙方的觀點,才能被認為能公平處理,接著才可以逐一把重點放在行為上,想辦法取得共識。

■提出忠告:當一個人在抱怨的時候,常常淪為情緒,所以當抱怨者的抱怨語焉不詳,或是所透露的內容與明確事項不成比例時,管理者就要提出忠告,幫助釐清事實,而非只掌握看法。

最後,記得一定要雙方都確認所有「由他們自己提出」的解決方法,然後幫助持續追蹤後續發展,以確定溝通協調確實有效,大家的問題都獲得解決。

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